چگونه سفر مشتری (Customer Journey) را پیاده سازی کنیم؟ | تحلیل با وب متریک

امروزه سازمانی که برداشت درست و دقیق از مفهوم سفر مشتری (Customer Journey) داشته باشد به تکمیل هر مرحله از این مدل می پردازد تا از شرایط سبقت از رقبای خود را فراهم نماید. در پایان هر روز کاری، کسب و کار شما بدون حضور مشتری 100% بیهوده خواهد بود، بطوریکه اثرگذاری بر مشتری در تعامل اول، اصلی ترین فاکتور در موفقیت کسب و کار می باشد. این در حالی است که امروزه با پیدایش گذار دیجیتال شدن (Digitalization)، حداقل 67% گام های سفر مشتری به صورت دیجیتال قابل پیاده سازی می باشد.

شایان ذکر است که کاربرانی که به صورت هدفمند وارد یک سفر مشتری طراحی شده توسط شرکت فروشنده می شوند، حداقل 20% فرصت های فروش محصولات را افزایش می دهند. با عنایت به موارد فوق الذکر و اهمیت موضوعات عنوان شده، یک سوال اصلی وجود خواهد داشت؛ “سفر مشتری چیست؟”

ecommerce-customer-journey
سفر مشتری در تجارت الکترونیک

سفر مشتری چیست؟

به زبان ساده میتوان گفت “سفر مشتری از نقطه آشنایی کاربر (Lead) با برند شما تا زمان خرید از برند شما و وفادارسازی مشتری و بازگشت او جهت خرید دوباره می باشد. به عبارتی دیگر استراتژی بازاریابی براساس نقشه سفر مشتری شکل می گیرد. در اصطلاح، نقشه سفر مشتری فرآیندی است چند مرحله ایی که سعی دارد تا مشتری را در هر مرحله به مرحله دیگر منتقل کرده تا مشتری متقاعد به خرید از سایت یا اپلیکیشن شما شود. مراحل اصلی نقشه سفر مشتری عبارتند از:  

  1. آگاهی (Awareness)
  2. بررسی و تفکر (Consideration)
  3. خرید یا تصمیم گیری (Decision/Purchase)
  4. نگاهداری (Retention)
  5. وفادارسازی (Advocacy)

نکته مهم در این مراحل، تامین موارد مورد نیاز برای مشتری در هر مرحله از سفر مشتری است چرا که تاثیر مستقیمی روی نهایی سازی خرید توسط مشتری خواهد گذاشت. لذا پیش از هرگونه اقدامی برای مشتریان خود، می بایست نسبت به تامین نیازهای کاربران خود در هر مرحله اقدام نماییم تا بتوانیم فروشی مطابق انتظار خود داشته باشیم.

چگونه سفر مشتری مخصوص کسب و کار خود بسازیم؟

همانگونه که توضیح داده شد، سفر مشتری تاثیر مستقیم بر فروش کسب و کار شما خواهد داشت. صاحبین کسب و کار موظف به دانستن هر مرحله از سفر مشتری در کسب و کار خود و پیاده سازی درست آن می باشند. نظر به اهمیت موضوع، هر مرحله از سفر مشتری به شرح ذیل تشریح می گردد:

مرحله اول: آگاهی

اولین مرحله در سفر مشتری مربوط به آگاهی خریدار از مشکل یا نیاز خود می باشد. به عبارتی دیگر، فهم مشتری از نیاز خود و تلاش او برای رفع مشکل پیش رو، اولین گام در سفر مشتری می باشد. لذا میتوان گفت که مرحله آگاهی جزء مهم ترین مراحل سفر مشتری به شمار میرود به طوری که اگر این مرحله به خوبی پیاده سازی نشود، کاربران هیچ وقت متوجه نمی شوند که برند شما وجود دارد. اما سوال مهم اینکه صاحبین کسب و کار در این مرحله چه وظیفه ایی دارند؟ پاسخ بسیار ساده می باشد؛ سعی کنید نیاز جامعه را درست درک کنید و در کسب و کار خود استراتژی را به صورتی ببینید که مشتریان بتوانند به راحتی در کوتاه ترین زمان به پاسخ نیاز خود در کسب و کار شما برسند. لذا مشتریان در این مرحله به دنبال اطلاعات مرتبط با نیاز خود می باشند و صاحبان کسب و کار می بایست در ساده ترین قالب ممکن اطلاعات مربوطه را به صمع و نظر کاربران خود برسانند که مهم ترین این قالب های محتوایی به شرح ذیل می باشند:

  • محتواهای مرتبط با چگونگی حل نیازهای کاربران.
  • مقالات علمی مرتبط با کسب و کار شما مبتنی بر راهکار نیازهای کاربران.
  • گزارشات مقایسه ایی صنایع مختلف موثر در فهم نیازها و راهکارهای کاربران.
  • کتاب های الکترونیک در خصوص تشریح نیازها و راهکارهای کاربران.
  • ویدیوهای آموزشی مبتنی بر نیازهای کاربران.
  • چک لیست های مبتنی بر شناسایی نیازهای کاربران.

مرحله دوم: بررسی و تفکر

مرحله دوم سفر مشتری، بررسی و تفکر می باشد. تاکنون آنچه بدست آمده محتوا در قالب تحقیقات اولیه می باشد و شخص از گزینه ی مورد نظر آگاهی پیدا کرده تا در نهایت بتوانند از بین آنها انتخاب کند. با این وجود مرحله تحقیقات پایان نیافته است. گزینه ها به صورت مفصل توضیح داده می شوند اما هم اکنون تحقیق بیشتری در این زمینه مورد نیاز است. پس از مرحله ی آگاهی وارد مرحله ای می شویم که مشتری را به سمت اطلاعات بیشتر و بهتر سوق میدهد.

در این مرحله استارت مقایسه محصول با دیگر برندها در بازار زده میشود و دقیقا در این مرحله، تصمیم گیری مشتری بر پایه ی مقایسه قیمت ها، خواندن نظرات مشتریان دیگر و آگاهی از جزئیات محصول مورد نظر شکل می گیرد. پیاده سازی صحیح این مرحله توسط صاحبان کسب و کار بسیار پر اهمیت می باشد، چرا که در صورت اعتقاد صاحب کسب و کار به برتری خود در مقایسه با دیگران، کاربران نیز به راهکار و محصول شما اعتقاد ویژه خواهند داشت. بر اساس گزارشات دریافت شده، %65 از کاربران قبل از خرید خود حداقل 16 دقیقه به مقایسه خدمات مورد نیاز خود می پردازند.

برخی از سوالاتی که صاحبان کسب و کار باید پاسخ دهند:

  1. آیا محصول یا سرویس ارائه شده برای کاربر قابل فهم می باشد؟
  2. آیا برند یا شرکت ما به راحتی در اینترنت یافت می شود؟
  3. آیا مزایای محصول یا سرویس ارائه شده قابل درک برای کاربران می باشد؟
  4. آیا قیمت پیشنهادی محصول یا سرویس ارائه شده قابل رقابت با دیگر محصولات مشابه در بازار است؟
  5. چه عواملی باعث تمایز محصول شما از دیگر رقبا می شود؟
  6. آیا مزیت رقابتی به طور شفاف نشان میدهد که کجا مشتری می تواند به سادگی تمایز را در درجه اول یافته و بعد به درستی درک کند؟

در مرحله بررسی و تفکر، اصولا کاربران نیازمند ارتباط مستقیم و غیرمستقیم با صاحبان کسب و کار خود خواهند شد. لذا ایجاد ارتباط در قالب چت روم ها و فرم های تماس با کاربران در این مرحله خیلی راهگشا می تواند باشد. دقیقا در این مرحله می باشد که کاربران با خود به این جمع بندی    می رسند که با توجه به نیاز خود کالا یا خدمت مورد نظر خود را با مناسب ترین قیمت یافته اند. در نهایت، صاحبان کسب و کار در این مرحله باید محصول و یا خدمت خود را به کاربران ثابت کنند و کاربران را متقاعد کنند که بهترین گزینه برای انتخاب محصول یا خدمت شما می باشد.  محتواهایی که در این مرحله می توانند راهگشا باشند عبارتند از:

  • سمینارهای آنلاین تشریح کالا یا خدمت.
  • نتیجه استفاده از کالاها و خدمات شما و مطالعه بر روی کیفیت آنها.
  • ارائه نمونه آزمایشی رایگان.
  • ایجاد قسمت سوالات مهم (FAQ).
  • ارائه گزارشات آماری.
  • ارائه نسخه آزمایشی در قالب ویدیو.

مرحله سوم: خرید یا تصمیم گیری

مرحله تصمیم گیری مرحله ی سوم سفر مشتری است که در این مرحله مشتری آماده انتخاب از بین گزینه هاست و در نهایت منجر به خرید می شود. تا حالا خریدار همه تحقیقات مورد نیاز جهت انتخاب بهترین سرویس را پشت سر گذاشته است. در این مرحله از سفر مشتری است که بررسی های مشتری بسیار مهم جلوه می کند به طوری که 97% کاربران می گویند بررسی های مشتری به تصمیم گیری در خرید بسیار تاثیرگذار می باشد. از آنجا که خریداران متکی به بررسی های مستقیم (Peer to Peer) هستند. بنابراین نداشتن بررسی های محصول اثر منفی بر تصمیم گیری خواهد داشت. مطالعات موردی در این مرحله بسیار سودمند است و سوال خریدار مبنی بر اینکه چرا باید تو را انتخاب کنم؟ را جواب خواهد داد. اظهار نظر در خصوص محصول شما از زبان مشتریان قبلی در مرحله تصمیم گیری کاربران برای خرید بسیار ضروریست. وصف مشتریان قبلی اطلاعات مفیدی در مورد شما، شرکت و برند به مشتریان خواهد داد. محتواهایی که در این مرحله به شما کمک می کند عبارتند از:

  • اظهار نظر مشتریان.
  • تشریح نمونه های آزمایش شده.
  • دوره استفاده موقت به صورت رایگان.
  • دموی زنده.
  • مشاوره رایگان.
  • کوپن تخفیف.

مرحله چهارم: نگاهداری

مرحله ی چهارم سفر مشتری مرحله ی نگاهداری نامیده می شود. اگر مشتریان شما هم اکنون در این مرحله هستند معلوم است که کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام داده اید. اما هنوز به پایان راه نرسیده اید. در واقع این مرحله مهم ترین مرحله ی سفر مشتری محسوب می شود. حفظ مشتری کنونی نسبت به جذب یک مشتری جدید از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که هزینه جذب مشتری قبلا پرداخت شده است. اعتمادسازی برای جذب خریدار برای اولین بار بسیار سخت تر میباشد. اما وقتی اعتماد آنها را بدست بیاورید، حفظ آنها سخت تر خواهد بود. در این مرحله، شما باید بازخورد مشتری در مورد محصول خود را دریافت کنید. بر این اساس موارد به شرح ذیل در این قسمت می بایست پیاده سازی شود:

  • دریافت بازخورد و نظرسنجی مشتریان.
  • درخواست اظهارنظر در خصوص محصول یا خدمت از مشتریان (Testimonial).
  • ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و هپی کال (Happy Call).
  • ایجاد بستر مناسب جهت استفاده از محصولات و پشتیبانی از آنها.

مرحله پنجم: وفادارسازی

آخرین مرحله سفرمشتری و سخت ترین آن وفادارسازی نامیده می شود. در این مرحله از سفر مشتری است که مشتری به شدت علاقمند به برند محصول شما شده است. تعریف های زیبا از شما و شرکت در بین دوستان و خانواده شنیده می شود. ولی چگونه مشتری به این مرحله میرسد؟

به دلیل اینکه شما همه مراحل قبل سفر مشتری را ماهرانه پشت سر گذاشته اید. یکی از ابزارهای ارزشمند که شما را به سمت وفادارسازی محصول سوق میدهد پرسش از مشتریان است تا محصول شما را شگفتانه به دیگران معرفی کنند. زمانی که فرد تجربه زیاد در مورد محصول، سرویس و شرکت داشته باشد قطعا در مورد آن به دیگران خواهد گفت. بسیاری از برندهای موفق بر پایه ی ابزار قدرتمند کلمات شکل می گیرند. این تعریف مشتری در اصطلاح بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) نامیده می شود.

در پایان میتوان گفت کسب و کار موفق بدون داشتن یک نقشه ی راه کامل و ماهرانه امکان پذیر نیست. در این راستا پلتفرم وب متریک امکان تعریف سفر مشتری را برای سایت های فروش در قالب مدل قیف فروش فراهم نموده است تا صاحبان کسب و کار به راحتی بتوانند سفر مشتری خود را به صورت دیجیتال و با آمار و ارقام بازخورد به راحتی دریافت و تحلیل نمایند.

 

 

 

ممکن است شما دوست داشته باشید