شاخص خالص ترویج کنندگان؛ شاخصی برای رضایت مشتریان شما

مشتری پادشاه است، بنابراین جای هیچ تعجبی نیست که یکی از دغدغه‌های مهم هر صاحب کسب و کار، بررسی میزان رضایت مشتریان است. روشهای متعددی برای سنجش میزان رضایتمندی مشتریان وجود دارد. مشتریان شما تنها زمانی اقدام به توصیه نمودن شما به دوستان و خانواده خود می کنند که به سطح رضایت بسیار بالایی از محصول شما رسیده باشند. بر مبنای همین قاعده در سال ۲۰۰۳ یک استراتژیست کسب و کار در مقاله ای به نام “تنها عددی که باید آن را رشد دهید” شاخص جدیدی را برای سنجش میزان رضایت مشتریان به دنیای کسب و کار معرفی نمود که شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) نام دارد. این شاخص به طول خلاصه NPS نیز نامیده می‌شود.

مشتریان به هنگام رسیدن به بالاترین سطح از رضایت، کسب و کار شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند.

نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان از طریق پرسش و پاسخ با مشتریان به دست می آید، بنابراین شاخصی است که پایه آن خود اظهاری مشتریان است. برای محاسبه این شاخص، طبق مراحل ذیل عمل کنید:

۱- پرسش از مشتری

ابتدا باید از مشتریان خود بخواهید به این سوال ساده پاسخ دهند که از عدد یک تا ده چقدر محتمل است که بخواهند کسب و کار شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی نمایند. عدد یک برای کمترین میزان تمایل برای معرفی به دیگران و عدد ده برای  بیشترین میزان این تمایل است. 

۲- دسته بندی مشتریان

مشتریان را بر اساس پاسخ آن‌ها به پرسش مذکور، به سه دسته‌ی ذیل تقسیم نمایید:

  • مشتریانی که به این سوال  پاسخی بین عدد ۱ تا ۶ داده اند. این مشتریان، “دفع کننده” نامیده می‌شوند و احتمال دارد که به دیگران پیشنهاد کنند که به سراغ برند شما نیایند.
  • مشتریانی که به این سوال پاسخ ۷ یا ۸ داده اند. این مشتریان “منفعل” نامیده می‌شوند و در واقع کسانی هستند که نه تمایلی به تبلیغ نمودن کسب و کار شما دارند و نه کسی را از مراجعه به شما منصرف می‌کنند. 
  • مشتریانی که به این سوال پاسخ ۹ یا ۱۰ داده اند. این مشتریان “ترویج کننده” نامیده می‌شوند و احتمالاً استفاده از محصولات یا خدمات کسب و کار شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

۳- محاسبه نهایی

در انتها باید درصد مشتریان دفع کننده را از درصد مشتریان ترویج کننده کم کنید. عدد به دست آمده شاخص خالص ترویج کنندگان است. به عنوان مثال اگر ۴۰ درصد از مشتریان شما ترویج کننده و ۱۵ درصد از آنها دفع کننده باشند،شاخص خالص ترویج کنندگان برابر ۲۵ درصد می‌باشد. توجه داشته باشید که این شاخص از نظر تئوری می‌تواند عددی بین منفی %۱۰۰  تا مثبت %۱۰۰ باشد.

سرویس تحلیل رفتار کاربران سایت وب متریک، راه موفقیت سایت شماست
تحلیل با وب‌متریک

مقدار قابل قبول شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان مناسب | وب متریک
شاخص خالص ترویج کنندگان مناسب در حالت کلی (منبع: Retently)
شاخص خالص ترویج کنندگان مناسب | وب متریک
شاخص خالص ترویج کنندگان مناسب به تفکیک زمینه‌ی کسب و کار (منبع: Retently)

شاخص خالص ترویج کنندگان مانند بسیاری از شاخص‌های دیگر بازاریابی مقادیر متفاوتی برای زمینه های مختلف کسب و کار دارد اما بر اساس آمارهای سایت Retently می‌توان در باره‌ی شاخص خالص ترویج کنندگان گفت:

  • اگر کسب و کار شما شاخص خالص ترویج کنندگانی بین منفی ۱۰۰ تا ۰ دارد، باید چاره‌ای برای بهبود تجربه مشتریان خود کنید.
  • اگر این شاخص برای کسب و کار شما عددی میان صفر تا ۳۰ درصد است کسب و کار شما وضعیت بدی ندارد اما باز هم لازم است برای افزایش این مقدار تلاش نمایید.
  •  شاخص ۳۰ تا ۷۰ درصدی، یک شاخص خوب است که نشان دهنده‌ی موفقیت شما در کسب رضایت مشتریان است.
  • اگر شاخص خالص ترویج کنندگان برای کسب و کار شما عددی بیشتر از ۷۰ درصد است باید به شما تبریک بگوییم! شما توانسته‌اید به سطح بسیار بالایی از رضایت مشتریان دست پیدا کنید.

راهکار‌های افزایش شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان، نمایشی از میزان رضایت مشتریان است که بهبود بخشیدن به آن در گرو انجام تلاش های بسیاری است. به عبارت دیگر برای افزایش مقدار این شاخص، باید موارد بسیاری را مانند کیفیت محصول یا خدمت، تجربه‌ی مشتری، خدمات پس از فروش و… بهبود بخشید. یک راه سر راست برای اینکه متوجه شوید از کجا باید شروع کنید، این است که در هنگام پرسیدن این سوال که چقدر محتمل است مشتریان شما را به دیگران معرفی کنند، سوال دیگری را نیز مطرح کنید که دلیل دادن این امتیاز را به طور خلاصه از مشتری بپرسد.