ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) چیست؟
ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value که به اختصار LTV ، CLV و CLTV نیز نامیده می‌شود، یکی از شاخص‌های کلیدی بازاریابی در کسب و کارها و به خصوص کسب و کارهای اینترنتی است که باید به عنوان بخشی از تجربه‌ی مشتریان به صورت مستمر بررسی گردد. این شاخص به شما نشان می‌دهد که هر یک از مشتریان برند شما چقدر برای کسب و کار شما ارزشمند است.
ارزش طول عمر مشتری، مقدار سود ناخالص متوسطی است که هر مشتری در طول مدتی که مشتری شما باقی می‌ماند برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورد. به عبارت دیگر این شاخص برابر مبلغ متوسط سود ناخالص عاید شده از یک مشتری پیش از رویگردانی (ریزش) او است.
ارزش طول عمر مشتری، کل ارزش مادی یک مشتری برای برند در طی مدتی است که این دو با یکدیگر در رابطه هستند. از آن جا که نگاه داشتن مشتریان قدیمی هزینه‌ی کمتری به نسبت جذب مشتریان جدید دارد، تلاش در جهت افزایش دادن مقدار شاخص ارزش طول عمر مشتری راهکاری عالی برای رشد کسب و کار شماست.
دانستن میزان شاخص ارزش طول عمر مشتری، به کسب و کارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی را برای جذب مشتریان جدید و همچنین راضی نگاه داشتن مشتریان قدیمی خود در پیش گیرند.
توجه نمایید که شاخص ارزش طول عمر مشتری با شاخص خالص ترویج کنندگان که میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری می‌کند، متفاوت است.
مقدار سود ناخالص متوسطی است که هر مشتری در طول مدتی که مشتری شما باقی می‌ماند برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورد. به عبارت دیگر این شاخص برابر مبلغ متوسط سود ناخالص عاید شده از یک مشتری پیش از رویگردانی (ریزش) اوست.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
نحوه‌ی محاسبه‌ی شاخص ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value به صورت زیر است:
| ارزش طول عمر مشتری = | در آمد متوسط از هر حساب کاربری در بازه ی زمانی دلخواه |
| نرخ ریزش |
نکات مهم در مورد شاخص ارزش طول عمر مشتری
۱. یکی از کاربرد‌های مهم این شاخص، بررسی نسبت آن به شاخص‌های اندازه گیری کننده‌ی هزینه جذب مشتریان است که به شما کمک می‌کند پرسودترین کانال بازاریابی خود را که مشتریان جذب شده از آن بیشترین منفعت را برای شما دارند شناسایی کنید.
۲. شاخص ارزش طول عمر مشتری می‌تواند بسیار پر نوسان باشد. در واقع اگر کسب و کار شما تعداد مشتریان زیادی نداشته باشد، به علت کوچک بودن جامعه‌ی آماری، این شاخص می‌تواند تحت تاثیر نوسان‌های شدیدی قرار بگیرد.
۳. در صورت ایجاد تحول در محصول یا خدمت ارائه شده توسط شما، ممکن است مقدار این شاخص دچار افزایش و یا کاهش ناگهانی گردد.
روش های بهبود شاخص ارزش طول عمر مشتری
ایجاد یک ارتباط مثبت پایدار با مشتریان برای افزایش ارزش طول عمر مشتری همه چیز است؛ بنابراین راه تقویت مقدار این شاخص برای برند شما، پرورش این روابط با مشتری است. در اینجا چند روش برای رسیدن به این هدف آورده شده است:
روی تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید.
تجربه مشتری از هر نوع ارتباط بین مشتری و برند تشکیل شده است ، از جمله بازدید از فروشگاه ، مکالمات مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول و حتی قرار گرفتن مشتریان در معرض تبلیغات و رسانه های اجتماعی. بهبود تجربه مشتریان، هدفی در کل کسب و کار است که اغلب با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری انجام می شود.
یک برنامه وفاداری را شروع کنید.
یک برنامه وفاداری با ارائه تخفیف یا سود در ازای خرید، کسب و کارهای با مدل فروش تکرار شدنی را بهبود می‌بخشد. این ممکن است به شکل یک کارت باشگاه مشتریان یا برنامه وفاداری یا یک سیستم امتیازدهی باشد که مشتریان به هنگام خرید از آن بهره مند می‌شوند. یک برنامه وفاداری وقتی به درستی برنامه ریزی و اجرا شود می تواند نتایج خوبی به همراه داشته باشد.
بهترین مشتریان خود را بشناسید و به آنها پاداش دهید.
با راه اندازی و مدیریت صحیح برنامه مدیریت تجربه مشتری خود، سرنخ‌هایی در مورد اینکه کدام مشتریان شما بیشترین ارزش طول عمر مشتری را دارند، خواهید داشت. شما می توانید با استفاده از بازاریابی هدفمند و پیشنهادات ویژه ای که بر اساس میزان وفاداری به آنها می‌دهید، روابط خود را با این افراد یا گروه ها پرورش دهید. این می تواند شامل ارسال سریعتر کالا برای آنها، دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری یا پیش از عرضه و برخی مزایای دیگر باشد.
حلقه را با مشتریان ناراضی ببندید.
“بازخورد حلقه بسته” یک روش قدرتمند برای کاهش ریزش مشتریان و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریانی وفادار است. در این مدل، مرکز تماس کسب و کارها به صورت پیشگیرانه با مشتریان ناراضی یا شاکیان تماس می گیرند و قبل از تشدید مسائل و منجر شدن به خرابی روابط با آن مشتریان، مشکل را برطرف می‌کنند. در بسیاری از موارد، این تلاش هدفمند روابط را از آنچه پیشتر بوده است نیز قویتر می‌کند.
